經理人月刊 9月號/2016 第142期

Contents 2016 9月號 no.142

Sepcial Report特別企畫

把抱怨變商機 客訴管理

122 客訴是服務體檢，
也是顧客給你機會留住他
Part1 專家篇
124 果果管理顧問執行長 陳慧如
把抱怨想成「報願」，先談服務再說客訴技巧
126 台灣連鎖暨加盟協會祕書長 洪雅齡
客訴處理不只是SOP，而是第一線的實戰智慧
Part2 案例篇
128 心之芳庭事業處處長 陳癸玲
比起結果，顧客更在乎你努力幫他解決的心意
130 鳳凰旅行社商務部經理 余珮欣
資訊高度透明、清晰，客人才不會有錯誤期待
132 頂好wellcome陽明店店長 藍雅惠、
Jasons Market Place大葉店店經理 蕭明乾
顧客是想再光顧，才會把問題告訴你
134 屈臣氏三重店顧客服務經理 盧汶芳
完美解決客訴的祕訣：為顧客多想一點
136 燦坤忠孝永春店系統股股長 林世平
現場教學商品使用方法，東西買回去就是要好用
138 台灣大車隊客服處協理 李永鈺
平撫心情、確認事實，保障三方權益
140 匯豐商銀個人金融財富管理事業處客戶服務部資深副總裁 黃琬婷
追求100分的客戶滿意度，就沒有客訴問題
Part3 番外篇
142 零客訴教戰守則
10大服務地雷「好客人」也會變「奧客」


146 國際精品御用書寫家 韓玉青
寫的是字，練的是心
148 九段硬筆名家 侯信永
推己及人推廣寫字，助人找回自信
150 6次全國硬筆冠軍 葉曄
擴大文句的渲染力，寫出感動每個人的字


Working Tips實用祕技

42 溝通說服／
「職場酸民」冷言冷語，如何替自己出氣、又不傷和氣？
43 社交人際／
向非洲叢林學職場求生術：別搞小團體、也不要挑朋友
44 商品行銷／
當產品功能大同小異，情感性價值才能甩開對手
45 提升專注力／
容易疲累、工作很難專心？試試看隔絕人聲、調整光線
46 會議決策／
帶著「變焦鏡頭」去腦力激盪，快速對焦問題、得出結論
48 領導帶人／
迪士尼員工的工作熱忱，都是好主管教出來的


MBA@Office辦公室商學院

152 管理實務相對論/ 拆解企業國際化密碼
選對海外市場建立品牌，經營模式貼近在地化文化


Manager's Life下班後

156 職人精神＿澔岳國際設計工作室負責人、室內設計師 陳岳夫／ 好的設計不是高價華麗，而是符合生活的期待
160 名人的勵志課Best Quotes＿麥可‧菲爾普斯（Michael Phelps）／“I want to test my maximum and see how much I can do.”

澔岳國際設計工作室負責人、
室內設計師 陳岳夫


Focus本期焦點

100 CEO管理講堂／ 台泥集團董事長 辜成允
環境天天在變，我們就天天在學
106 創新人物／ Ambidio執行長暨創辦人 吳采頤
突破性音效技術「給大腦錯覺」，陽春喇叭也能有劇院效果
108 創新人物／ 好看娛樂總經理 湯宗霖
自製原創綜藝IP，做出收視第一《綜藝玩很大》


Column專欄

12 編輯台時間 齊立文／ 人生的三道習題：愛、交友與工作
16 小編信箱 林建成／ 資深同事總是錯誤解讀上司想法、出錯又卸責，該怎麼辦？
18 社長學步集 何飛鵬／ 不急著說自己想說的話
20 講理 盧希鵬／ 生態策略思維：利他才能獲利極大化
22 創河塾物語 溫肇東／ 從「生產大國」升級到「生活大國」
24 青梅煮酒論 林文政／ 以僕人領導風格，打造「可攜式」影響力
28 管理顧問的工具箱 徐瑞廷／ 搞懂這9個科技領域，才算掌握工業4.0
114 論‧人才 蔡維奇／ 部屬績效不佳，問題可能出在主管身上！
116 職場溝通塾 黑立言／ 授權的兩難：找助手vs.全放手
118 全球大講堂 許毓仁／ 矽谷的創新思維：創業是為了解決問題


Ideas Update管理在線

30 《THE 21》／ 日本雀巢CEO的行銷要訣：超越實用價值，直探顧客內心
31 《Associé》／ 一年內轉虧為盈的祕訣：除了「第一」，其餘捨棄
《Inc.》／ 身體最誠實！顧客好惡不用猜，直接偵測就知道
32 《Fortune》／ 嬌生「大而美」成功學：整合系統與資源，聚焦創新
33 《Strategy+Business》／ 4個思考方向，帶領企業前進工業4.0
《SUCCESS》／ 每天練習「被拒絕」，克服害怕失敗的天性
34 《Fast Company》／ 全球最大訂房網Priceline如何擺脫品牌老化宿命？
35 《MIT Sloan Management Review》／ 積極轉型卻依舊失敗？柯達破產3大關鍵
36 《TD》／ 大企業為何捨棄績效評等？打分數和求進步根本兩回事！
37 《Chief Content Officer》／ 樂高聚焦社群經營，品牌影響力擊敗NIKE、Google
《Workforce》／ 網路世代「滑」進職場：業務培訓5大要點
38 《HR Magazine》／ HR必修的政治學分：廣結善緣、找出權力核心
39 《Sales & Marketing Management》／ 「行銷」「業務」緊密配合，創造組織最大成效
《Management Today》／ IoT也能用在HR，幫忙做培訓、養成運動習慣
40 《Business Review Europe》／ 贊助體育賽事還能有新招？可口可樂活用數位科技獲好評！
41 《Chief Learning Officer Magazine》／ 找尋答案的學習過程，比答案本身更重要

台泥集團董事長
辜成允
P.100

Ambidio執行長暨創辦人
吳采頤
P.106

好看娛樂總經理
湯宗霖
P.108

P.30